Je saldo blijft leeg terwijl je bank meldt dat het bedrag is afgeschreven. Meestal komt dat doordat de betaling nog onderweg is of omdat de storting op een andere speelrekening is geboekt.

Gestort bedrag niet zichtbaar op je saldo

Je ziet de afschrijving in je bankieren, maar het saldo in je account verandert niet mee. Voordat je opnieuw gaat storten, is het verstandig de oorzaak te vinden.

• De betaling is nog niet verwerkt en staat onderweg.
• De storting is geboekt op een oud of tweede account.
• De transactie is geweigerd door je bank of betaalprovider.
• Een bonusactie heeft de storting aan een voorwaarde gekoppeld.
• Je hebt een verkeerd rekeningnummer of betaaladres gebruikt.

1. Wacht rustig af en herlaad je account in de browser van je telefoon of computer.
2. Controleer in je bankomgeving of het bedrag echt is afgeschreven en niet alleen gereserveerd.
3. Vergelijk het rekeningnummer of betaaladres met wat in je account staat.
4. Kijk of de storting op een ander account van jou is geboekt, bijvoorbeeld een ouder account.
5. Gebruik je een promotie, controleer dan of de storting meetelt voor de actie.
6. Herhaal de storting niet meteen; twee betalingen lossen het probleem zelden op.
7. Bewaar het transactiebewijs met datum, bedrag en referentie.
8. Neem contact op met de klantenservice van www.luckywave.com.nl en stuur het bewijs mee, zodat zij de betaling kunnen traceren.

Leg je het probleem uit aan de klantenservice wanneer het bedrag na een redelijke wachttijd nog niet op je saldo staat en je bank de afschrijving bevestigt.

Storting of opname geweigerd door een limiet

Je krijgt een melding dat het bedrag niet is toegestaan, zonder dat er iets mis is met je rekening. Dat wijst op een grens die aan je account of aan de betaalmethode hangt.

• Het bedrag ligt boven het maximum per transactie.
• Je hebt het dag- of weekplafond van je account bereikt.
• De gekozen betaalmethode kent een eigen grens.
• Een gestelde verantwoord speelgrens blokkeert grotere bedragen.
• Je account is nog niet volledig ingesteld voor opnemen.

1. Vergelijk het bedrag met de grenzen die in je account zichtbaar zijn.
2. Splits een grote opname niet zomaar op in kleine delen; dat kan juist extra controle geven.
3. Kies een andere betaalmethode als de huidige een lagere grens heeft.
4. Controleer je eigen speellimieten en pas ze aan als je die eerder hebt ingesteld.
5. Rond je profiel af, zodat opnemen niet op een onvolledige instelling stuit.
6. Probeer het bedrag opnieuw binnen de grens die voor jou geldt.
7. Neem contact op met de klantenservice als de melding blijft komen terwijl het bedrag binnen de grens valt; zij kunnen zien welke grens precies blokkeert.

Opname blijft langer hangen dan verwacht

Je opname staat op in behandeling en verandert niet van status. Vaak is er nog een controle nodig voordat het bedrag wordt vrijgegeven.

• De eerste opname van je account vraagt om extra controle.
• Je identiteit is nog niet volledig vastgesteld.
• De opname gaat terug naar een methode die niet van jou is.
• Er loopt nog een bonusvoorwaarde op je saldo.
• Het bedrag is groter dan gebruikelijk en wordt apart beoordeeld.

1. Open je transactieoverzicht en lees de status van de opname.
2. Controleer of je accountgegevens en je identiteitsbewijs al zijn goedgekeurd.
3. Kijk of er nog een actieve bonus op je saldo staat die eerst afgerond moet worden.
4. Zorg dat de opname naar een rekening of methode gaat die op jouw naam staat.
5. Dien geen tweede opname in voor hetzelfde bedrag; dat vertraagt beide aanvragen.
6. Bewaar het opnamebewijs met het referentienummer.
7. Neem contact op met de klantenservice wanneer de status niet verandert en je account al volledig is geverifieerd.

Verificatie blijft steken of documenten worden afgekeurd

Je ziet dat je document is afgewezen of dat de controle maar niet afrondt. Meestal is de foto onduidelijk of komt de naam niet overeen met je account.

• De foto is te donker, te vaag of afgesneden.
• De naam op het document wijkt af van de naam in je account.
• EenDocument is verlopen of een kopie in plaats van het origineel.
• Het adres op het bewijs komt niet overeen met je opgegeven adres.
• Er is een document van iemand anders geüpload.

1. Lees bij de afwijzing welke eis niet is gehaald en los precies dat punt op.
2. Maak een nieuwe foto bij goed daglicht, zonder flits en met alle hoeken in beeld.
3. Zorg dat de tekst op het document scherp en volledig leesbaar is.
4. Vergelijk de naam en geboortedatum met wat in je account staat en pas je profiel aan waar dat nodig is.
5. Gebruik een geldig document dat nog niet verlopen is.
6. Upload een bewijs van adres dat jouw naam en adres toont.
7. Verstuur elk document één keer; meerdere uploads door elkaar maken de beoordeling onduidelijk.
8. Neem contact op met de klantenservice als je document opnieuw wordt afgekeurd terwijl het aan alle eisen voldoet.

Quick Reference

Deze tabel zet de vier problemen naast elkaar, met de oorzaak die het vaakst terugkomt en de eerste controle die je zelf kunt doen.

Bij een storting die niet aankomt, begint bijna iedereen met opnieuw storten. Dat maakt het traceren juist lastiger, omdat er dan twee betalingen openstaan. Wacht daarom eerst op de bevestiging van je bank.

Een limietmelding zegt zelden welk plafond precies is geraakt. Kijk daarom naar de grenzen die je zelf hebt ingesteld en naar de grenzen van de betaalmethode die je gebruikt.

Een hangende opname lost zich meestal op zodra de verificatie rond is. Dien geen nieuwe aanvraag in voor hetzelfde bedrag; de eerste aanvraag blijft dan in behandeling.

Bij afgekeurde documenten is de foto het vaakst het probleem, niet het document zelf. Een scherpe foto bij daglicht voorkomt een tweede afwijzing.

Bij een actie met een promotiecode telt niet elke storting mee. Kijk of de storting aan de actie is gekoppeld voordat je aanneemt dat de bonus is misgelopen.

Bewaar van elke storting en opname het bewijs met referentienummer. Daarmee kan de klantenservice sneller zien waar een bedrag is gebleven.

Stort alleen vanaf een rekening op jouw eigen naam en met je eigen gegevens in het account; daarmee voorkom je de meeste vertragingen bij storten, opnemen en verifiëren.